Niets of niemand is perfect, geen organisatie, geen individu. Organisaties maken fouten, precies zoals mensen dat doen. De menselijke fout is dan ook op de werkvloer een algemeen bekend gegeven. Zelfs mensen die geautomatiseerd werk uitvoeren aan een lopende band, kunnen in een moment van onoplettendheid hun focus verliezen. Toch worden ze gemaakt in zeer complexe omgevingen. Dit type draagt niet het label ‘individuele fouten’, maar ‘systeemfouten’.
Ondanks deze feiten wordt er van veel organisaties foutloosheid verwacht, vooral op risico’s die duidelijk te voorkomen zijn. En helaas proberen veel organisaties deze schijn van ‘foutloze perfectie’ naar buiten toe op te houden. Als het mis gaat, wordt om PR redenen een duidelijk signaal naar buiten en binnen afgegeven.
Koppen rollen
Dit idee stoelt echter op een achterhaald principe: het geloof dat het afstraffen de organisatie versterkt. Door hard te straffen blijven mensen wakker, alert. Door fouten te stigmatiseren zou je er als manager voor zorgen dat iedereen hard werkt en zijn hoofd bij de zaak houdt. Maar is dit wel correct? Laten we er eens wat cijfers bijhalen.
Uit een rapport van de Harvard business school is gebleken dat 2-5 % van de fouten in hun organisatie ‘verwijtbaar’ was, terwijl 70-90% als dusdanig werd bestempeld. Dit bekent dus dat 65-88% verkeerd wordt behandeld. Zonde van deze waardevolle informatie!
Fouten Management
In zeer complexe omgevingen is het juist niet zinvol hard te straffen. Het leerproces wordt verstoord en ze zoeken hun heenkomen ondergronds. De taak van managers is veiligheid te bieden, en respect te tonen voor hun personeel. Zich toegankelijk opstellen is een belangrijke voorwaarde in dit proces. Managers dienen zich bewust te zijn van de complexiteit van het systeem en bereid te zijn zich te verdiepen in het veeleisende werk van werknemers.
Filosoof Virginia Sharp noemde dit: vooruitkijkend verantwoordelijkheidsbesef. Een uitdaging die loont! Een aanrader om hier meer over te lezen is het boek Black Boxze
